Encuesta de satisfacción de 2018

 

Durante el pasado mes de Junio. Realizamos la Encuesta de satisfacción del 2018 a todos nuestros clientes usuarios del ERP Axos Visual. A continuación presentamos sus resultados: primero de la forma más objetivo posible, y, segundo, con nuestra visión sobre los resultados. Intentando no caer en la auto complacencia y siendo constructiva mente auto críticos.

Antes de comenzar con su análisis. Queríamos agradecer a todos los participantes su feedback. Ya que, a pesar de que desde Axos Soluciones intentamos mantener una relación estrecha con todos nuestros clientes.

Para nosotros es de gran utilidad tener una visión consolidada de todas la opiniones. Para  así, tomar cuantas decisiones sean necesarias y cumplir nuestro fin último: buscar la excelencia en el servicio a nuestros Clientes (con Mayúscula).

 

Tiempo y Entorno:

Durante el último año. En Axos Soluciones hemos tenido una prioridad clara: el desarrollo de la versión 9.x. Que, desde su origen, tenía el como objetivo ser la versión más importante de nuestra historia.

Este esfuerzo nos ha hecho centrarnos en el ciclo de desarrollo-validación, orientando el máximo nº de recursos a ello. A su vez, dada la progresiva liberación de la versión 9.x, (que comenzó a lanzarse desde febrero de este año),así como el incremento en el nº de clientes y base instalada.La carga de Soporte ha subido de forma considerable como se presenta en el siguiente cuadro:

Por todo lo anterior. Nos interesaba lanzar esta encuesta justo después de la liberación de la versión 9.1 (en este caso) para todos los clientes. Considerando  que no era el mejor momento y en el que necesitábamos tomar el pulso real a nuestros Clientes.

 

Muestra y evaluación:

A la encuesta, contestó un 44% de nuestra base instalada (un 88% identificado con datos de empresa a pesar de no ser un dato obligatorio). Agradeciendo nuevamente la masiva participación.

Considerando la dificultad de obtener respuestas a este tipo de encuestas. Tomaremos los resultados como completamente válidos. Por ello, estos resultados definirán nuevas líneas de actuación y nuestra guía en los próximos meses.

Por tipología de cliente. Esta es la distribución de las respuestas:

Las preguntas se dividieron en 4 bloques: Servicios de Soporte (orientados a la resolución de consultas y el día a día con la aplicación y Axos Soluciones), Servicios de Valor (aquellos servicios sujetos a contratación), Mantenimiento de la aplicación (servicios de desarrollo y evolución del ERP Axos Visual) y Aplicación (nivel de satisfacción con la aplicación).

Muestra y evaluación:

Queriendo evitar ambigüedades. Con el objetivo de forzar a los clientes a posicionarse, las respuestas predefinidas a todas las preguntas se dividían en 4 estados: Muy Insatisfecho, Insatisfecho, Satisfecho y Muy Satisfecho.

Para poder hacer una evaluación numérica y traducirlas a los resultados anteriormente expuestos. Estos resultados se han traducido en puntuaciones de 0 a 10.

Quedando Muy Insatisfecho como 0, Insatisfecho como 3,33 Satisfecho como 6,66 y Muy Satisfecho como 10. En este entorno de puntuaciones. Somos consientes de la dificultad de obtener notas destacables. Considerando como válido cualquier resultado superior al 6,6 (Satisfecho).

Corrección: no se ha establecido ningún valor/cálculo de corrección. Habiéndose considerado todos los resultados (incluidos los extremos),en las valoraciones medias.

 

Cuadro resumen:

De forma consolidada, vemos que la evaluación media de nuestros clientes es de un 6,3 que rozaría el resultado de Satisfecho (6,66).

Por entender la importancia y la distribución de los resultados. Compartimos a continuación, la tabla en la que explicamos la distribución del total de nuestros clientes. Durante este 2018, tanto en nº como en la exigencia y dedicación que demandan a Axos Soluciones.

NOTA: en la columna de Carga de Soporte en Horas. El 30% restante hasta el 100% de la dedicación en horas. Es el tiempo invertido por el Dpto. de Servicios en tareas relacionadas con el desarrollo de la versión 9.x. Como pueden ser tareas de análisis, desarrollo, validación, etc.

Del 82% de los clientes que nos aprueban. El 55% de los clientes nos confirman estar Satisfechos o Muy Satisfechos a nivel global. En cambio, el 18% de los clientes nos han evaluado con menos de un 5.

Analizándolo con detenimiento por tipología de Soporte. Observamos que el menor nivel de satisfacción es el de los clientes con Soporte Básico contratado.

Los clientes de Soporte Activo nos confirman su satisfacción. Siempre por debajo de los clientes de Soporte Premium que son quienes mayor atención nos demandan y compromiso contractual nos exigen.

Los puntos asociados a la aplicación ERP Axos Visual son los mejor valorados. Llegando a la Satisfacción tanto en la propia aplicación como en su mantenimiento/evolución.

Este dato nos parece llamativo, principalmente porque, en el momento de la encuesta, existía todavía una gran mayoría de clientes que todavía no habían migrado a la versión 9.x

En cambio, en servicios, no llegamos a ese grado de Satisfacción. Especialmente en el apartado de Valor (servicios contratados por los clientes) donde la puntuación es menor.

 

Cuadro resumen:

 

Valoración de Axos Soluciones: A modo de resumen. A pesar de haber rozado el resultado global de Satisfecho, la valoración interna es de autocrítica. El lanzamiento de la versión 9.X nos ha exigido priorizar los servicios comunes (una nueva versión optimizada y mejorada para el total de los clientes ) sobre los servicios personalizados (orientados a la resolución de casuísticas concretas).

Corríamos el riesgo de que esto implicara una bajada en la valoración de los Servicios contratados. Pero lo asumimos en aras del bien común. Una vez liberada la versión 9.X estamos centrando nuevamente el esfuerzo en los Servicios y esperamos revertir la situación cuanto antes.

Este hecho viene a reforzar lo que veníamos viendo durante los últimos meses donde, las puntuaciones medias a los tickets de Soporte (valoraciones de 1 a 5 que hacen todos nuestros clientes al cerrar los tickets de Soporte Online). Venían cayendo ligeramente o manteniéndose a diferencia de los últimos años en los que llevábamos una progresión constante:

Queremos también destacar un punto, para nosotros, muy importante: son los clientes de Soporte Básico los que peor valoran los servicios ofrecidos desde Axos Soluciones.

A este respecto y después de haberlo estudiado antes de la publicación de estos resultados. Escaso es el margen de actuación dado el bajo precio del servicio en comparación con otros competidores. Aunque los canales de comunicación son diferentes por tipología de Soporte contratado.

Es indiferente la tipología de Servicios para disfrutar de las mejoras de la aplicación. Mejoras que generan un coste de desarrollo que se repercute idénticamente entre el total de los clientes. Hoy por hoy, la ampliación de cobertura de Servicio de Soporte Básico lo convertiría en un servicio deficitario y, siendo así, tendría que extinguirse.

Nuestro plan de acción en este caso es el de “mejorar la comunicación”. Para, caso por caso, entender los problemas que nos trasladan y comunicar a los clientes para qué está diseñado este Soporte Básico. Ya que, con los datos. Podemos deducir que o bien no sea el servicio que más se ajusta a sus necesidades.

Hay un error en las expectativas sobre este tipo de servicio básico. Por ello, rogamos a nuestros clientes de Soporte Básico que, si tienen alguna idea o sugerencia concreta, no duden contactar con nuestro departamento de Atención al Cliente en acliente@axos.es

Detalle de respuestas:

De entre las respuestas a la encuesta. Pasemos a evaluar aquellas mejor y peor valoradas:

Mejor valoradas: Entre los aspectos mejor valorados de la encuesta, están la estabilidad de la aplicación (7,1 de media). La adaptación de la aplicación a las nuevas problemáticas de negocio y legales (7,0) y la estabilidad de la base de datos (6,9).

Peor valorados: los aspectos peor valorados por nuestros clientes de forma consolidada. Aunque  sin llegar al suspenso en ningún caso, son los servicios: el plazo y calidad en la resolución de los servicios contratados (5,4), la documentación de la aplicación (5,6) y el interés por la realización de cursos presenciales de formación (5,6).

A continuación, detallamos la valoración detallada de todas las preguntas:

Valoración de Axos Soluciones: Sobre los puntos positivo. Una vez transmitimos nuestra sorpresa ya que, si la mayoría de nuestros clientes siguen trabajando con la versión 8.x. Es la aplicación y su desarrollo lo más valorado. Siendo así, ¡esperamos que gusten, todavía más, todas las novedades de la 9.1!

Sobre los negativos. Seremos autocríticos y comenzaremos de forma inmediata un plan de actuación. Como hemos explicado anteriormente y una vez cerrada la versión 9.1. En los próximos meses nos esforzaremos en la realización de estos servicios y acompañamiento a nuestros clientes.

Estudiando cada caso y, ahora sí, con tiempo, priorizando las necesidades individuales (por ejemplo, servicios de formación) sobre las comunes (lanzamiento de mejoras en la versión estándar).

 

Comentarios de valor de los clientes:

En las preguntas abiertas.Donde preguntábamos por qué otros puntos podríamos mejorar,(sin valoración de satisfacción). Hemos recibido multitud de sugerencias que agradecemos a todos los participantes. Pero dada su disparidad,(es difícil encontrar respuestas que sean compartidas por el común de los usuarios). Nos es imposible resumirlas.

Quizá el más sugerido es el de la visibilidad del estado de los Bonos y Servicios por Soporte Online que adelantamos.  Es uno de los temas en los que ya hemos comenzado a trabajar para dar más transparencia y visibilidad al trabajo desempeñado por Axos Soluciones.

Valga decir que todas las respuestas serán estudiadas caso a caso y contactaremos con aquellos que, entre las respuestas, hemos detectado mayores necesidades de atención por nuestra parte.

 

Conclusión y Líneas de actuación:

A modo de resumen y vistos los resultados. Nuestro objetivo en próximos meses y una vez liberada la versión 9.x. Será priorizar el apartado de Servicios personalizados.(Soporte y Valor). 

Para mejorar la experiencia de nuestros clientes. Consideramos también que es el momento oportuno. Ya que este mayor grado de personalización en nuestro servicio, permitirá a los clientes un mejor aprovechamiento de la versión.

De la misma forma, replantearemos los canales de comunicación con aquellos clientes que peor nos han valorado. Estudiando caso por caso si realmente están contratando un servicio que se ajusta a su necesidad.

Además y más allá de la mejora de la herramienta de Soporte Online, herramienta de vital importancia para los clientes de Soporte Básico y que han sido los que peor nos han valorado. Emprenderemos líneas de actuación sobre aquellas sugerencias personalizadas por cada uno de los clientes.

Conclusión: a pesar de rozar la satisfacción media de los clientes. No podemos conformarnos con los resultados obtenidos. Nuestro objetivo y vocación siempre ha sido y será el Servicio a nuestros clientes, pero, queda claro, debemos reorientarlo a un servicio más personalizado y no al de la continua mejora de la aplicación (del que, vistos los resultados, si podemos sentirnos orgullosos).

 

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